Dương Bá Hải1 và nhóm nghiên cứu2

Bảo vệ người tiêu dùng dịch vụ tài chính (FCP) có ý nghĩa quan trọng đối với ổn định tài chính và tài chính toàn diện. Tại Việt Nam, bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng dịch vụ tài chính chủ yếu dựa trên pháp lý là Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng (năm 2010), tuy nhiên cũng không có các quy định tách riêng người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ tài chính với các đối tượng người tiêu dùng khác và còn nhiều bất cập với sự phát triển của các dịch vụ tài chính số. Các cơ chế bảo vệ người tiêu dùng dịch vụ tài chính như phổ cập các chương trình về rủi ro tiêu dùng, xử lý trực tiếp khiếu nại, nhận báo cáo khiếu nại từ các tổ chức tài chính và kiểm soát chất lượng phục vụ… chưa được chú trọng và áp dụng tại Việt Nam. Bài viết sẽ cung cấp tổng quan một số vấn đề về FCP, thực trạng FCP tại Việt Nam và đề xuất một số khuyến nghị nhằm tăng cường hoạt động FCP tại Việt Nam trên cơ sở kinh nghiệm quốc tế và đặc điểm kinh tế - xã hội của nước ta.

Từ khóa: Người tiêu dùng dịch vụ tài chính, dịch vụ tài chính, bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

Financial consumer protection (FCP) is critical to financial stability and financial inclusion. In Vietnam, protecting the interests of consumers of financial services is mainly based on the Law on Protection of Consumer Rights (2010). However, there are no separate regulations for consumers of financial services and there are many shortcomings with the development of digital financial services. Mechanisms to protect consumers of financial services such as dissemination of consumer risk programs, direct handling of complaints, receipt of complaint reports from financial institutions, and service quality control... has not been focused and applied in Vietnam. The article will provide an overview of some FCP issues, the current situation of FCP in Vietnam and propose some recommendations to strengthen FCP activities in Vietnam on the basis of international experience and Vietnam’s socio-economic characteristics.

Keywords: Consumer of financial services, financial services, protection of consumers' interests.

Trong những năm gần đây, vấn đề FCP đang ngày càng nhận được sự quan tâm ưu tiêu của giới hoạch định chính sách trên toàn cầu (WB, 2017). Sự phát triển của công nghệ và sự bùng phát của đại dịch Covid-19 trên toàn cầu đặt ra những yêu cầu mới đối với FCP. FCP có ý nghĩa quan trọng đối với ổn định tài chính, tài chính toàn diện và tăng trưởng kinh tế. Một khuôn khổ FCP hiệu quả là điều kiện cần thiết để mở rộng tiếp cận và sử dụng các dịch vụ tài chính, mang lại lợi ích thiết thực cho người tiêu dùng, tạo điều kiện cho họ có đầy đủ thông tin để đưa ra quyết định sử dụng các dịch vụ tài chính một cách tốt nhất (WB, 2017). Chỉ khi người tiêu dùng dịch vụ tài chính được bảo vệ an toàn thì mới có niềm tin vào khu vực tài chính chính thức, đóng góp vào sự phát triển lành mạnh, bền vững của thị trường tài chính. Do vậy, hoạt động FCP góp phần nâng cao mức độ tín nhiệm và tin cậy của khách hàng đối với hệ thống tài chính quốc gia.

Tuy nhiên, tại Việt Nam, FCP mới chỉ được chú trọng trong những năm gần đây. Số lượng khiếu nại, tố cáo về vi phạm lợi ích người tiêu dùng trong lĩnh vực dịch vụ tài chính không ngừng gia tăng, trong khi các quy định pháp luật đối với bảo vệ người tiêu dùng trong lĩnh vực dịch vụ tài chính chưa mang tính đặc thù, các cơ chế để bảo vệ người tiêu dùng chưa được chú trọng.

1. Tổng quan về bảo vệ người tiêu dùng dịch vụ tài chính

Người tiêu dùng dịch vụ tài chính là các cá nhân, tổ chức sử dụng các sản phẩm, dịch vụ tài chính trên thị trường tài chính. Quy mô người tiêu dùng dịch vụ tài chính ngày càng gia tăng, do sự bao phủ của các dịch vụ tài chính tăng khi các quốc gia áp dụng các chương trình thúc đẩy tài chính toàn diện và ứng dụng công nghệ vào các dịch vụ tài chính. Sản phẩm, dịch vụ tài chính tương đối phức tạp, nhiều quy trình và nghiệp vụ đặc thù nên tồn tại sự mất cân đối thông tin giữa bên cung cấp và người tiêu dùng. Khi sử dụng các dịch vụ tài chính, người tiêu dùng thường phải đối diện với những thách thức từ sự phức tạp của các sản phẩm và dịch vụ tài chính, chi phí tiếp cận, không quen thuộc với các hợp đồng pháp lý, tính mới của các loại dịch vụ tài chính công nghệ (WB, 2018), dẫn đến có nguy cơ vi phạm pháp luật, bị mất thông tin cá nhân… Điều này đặt người tiêu dùng dịch vụ tài chính vào vị thế bất lợi và cần có cơ chế bảo vệ.

Bảo vệ người tiêu dùng dịch vụ tài chính là việc đảm bảo người tiêu dùng có quyền tiếp cận với thông tin của các sản phẩm, dịch vụ tài chính minh bạch, thực hiện các giao dịch tài chính công bằng, theo các quy định của hệ thống luật pháp; ngăn chặn các hành vi gian lận, trái luật hoặc hưởng lợi bất hợp pháp từ các giao dịch tài chính. Theo WB (2018), mục tiêu của FCP là giảm sự bất bình đẳng về quyền lực, nguồn lực và thông tin giữa các tổ chức tài chính và người tiêu dùng phổ thông trên thị trường dịch vụ tài chính, thông qua việc đặt ra các quy tắc ứng xử rõ ràng cho các nhà cung cấp dịch vụ tài chính, đảm bảo người tiêu dùng có đủ thông tin cho việc đưa ra các quyết định, không phải là đối tượng của các hành vi lừa đảo, có quyền sử dụng các biện pháp giải quyết tranh chấp.

Các cơ chế của FCP

Cơ chế FCP bao gồm nhiều hoạt động, hành động hoặc quy tắc được thiết kế, phối hợp và thực hiện để giảm thiểu rủi ro, thiệt hại cho người tiêu dùng. Cơ chế này được thực hiện thông qua các quy tắc ứng xử, văn bản pháp luật, quy định, hướng dẫn và chỉ thị với mức độ giám sát và thực thi phù hợp.

World Bank (2017) đưa ra những vấn đề chung về FCP gồm: khuôn khổ pháp lý và khung giám sát; minh bạch và công bố thông tin; quy tắc đạo đức và ứng xử công bằng; bảo vệ quyền và dữ liệu cá nhân; cơ chế giải quyết tranh chấp. Khuôn khổ pháp lý và khung giám sát là hệ thống các nguyên tắc, các quy phạm pháp luật do Nhà nước ban hành hoặc thừa nhận đảm bảo thực hiện, điều chỉnh những quan hệ phát sinh giữa người tiêu dùng với các cá nhân, tổ chức, các bên liên quan khác nhằm bảo vệ quyền lợi chính đáng của người tiêu dùng. Minh bạch và công bố thông tin là minh bạch về các điều khoản, điều kiện, phí và quyền lợi của người tiêu dùng, đặc biệt đối với khách hàng lần đầu tiên sử dụng dịch vụ, từ đó khách hàng có thể đưa ra quyết định dựa trên cơ sở được thông tin đầy đủ, tránh những ngộ nhận hoặc hiểu lầm không đáng có. Cơ chế giải quyết tranh chấp liên quan đến việc giải quyết tranh chấp, khiếu nại khi xảy ra những vấn đề trong giao dịch tài chính.

G20/OECD (2011) đưa ra 10 nguyên tắc cấp cao của FCP gồm các nội dung về: khuôn khổ pháp lý và khung giám sát; vai trò của cơ quan giám sát; đối xử bình đẳng và công bằng với người tiêu dùng; công bố thông tin và minh bạch; giáo dục và nhận thức tài chính; hành vi kinh doanh có trách nhiệm của tổ chức cung ứng dịch vụ tài chính; bảo vệ tài sản của người tiêu dùng khỏi gian lận và bị lạm dụng; bảo vệ quyền và dữ liệu cá nhân; xử lý và giải quyết khiếu nại; cạnh tranh.

Các nhân tố ảnh hưởng tới FCP

Việc thiết kế và thực thi cơ chế FCP phụ thuộc vào đặc điểm nền kinh tế và thị trường dịch vụ tài chính của từng quốc gia, xu hướng phát triển của dịch vụ tài chính số. Từ sau khủng hoảng tài chính năm 2008, FCP đã trở thành một trong những ưu tiên quan trọng đối với các nhà hoạch định chính sách toàn cầu. Xu hướng này thể hiện qua việc thúc đẩy các hoạt động FCP ở cấp độ quốc tế, như WB đã ban hành Thông lệ tốt về FCP (GPFCP); nhóm các nền kinh tế phát triển và mới nổi hàng đầu thế giới (G20) và Tổ chức Hợp tác và Phát triển kinh tế (OECD) ban hành nguyên tắc cấp cao của G20 về FCP, phương pháp tiếp cận hiệu quả đối với FCP. Ở cấp độ quốc gia, nhiều nước trên thế giới đã liên tục rà soát, hoàn thiện các quy định pháp luật và các nội dung liên quan tới phát triển thị trường dịch vụ tài chính nhằm bảo vệ lợi ích của người tiêu dùng như Nhật Bản, Anh… (OECD, 2020).

Trong bối cảnh các loại dịch vụ tài chính số3 ngày càng phát triển lớn mạnh, OECD (2020) đã bổ sung thêm một số yêu cầu đối với các nguyên tắc FCP4. Theo đó, khuôn khổ pháp lý và khung giám sát đối với FCP phải có khả năng thích ứng với sự thay đổi và đổi mới công nghệ, giải quyết các rủi ro của hệ sinh thái kỹ thuật số, nhưng vẫn đáp ứng mức độ FCP phù hợp. Cơ quan giám sát phải tiến hành đánh giá hoặc nghiên cứu thị trường để hiểu được sự phát triển về sản phẩm hoặc dịch vụ mới, kênh phân phối và nhà cung cấp. Đồng thời cũng cần chủ động và thường xuyên tương tác với các doanh nghiệp liên quan đến các sản phẩm, dịch vụ sáng tạo, với các đại diện trong ngành và các bên liên quan khác để có được thông tin về xu hướng phát triển công nghệ cũng như các vấn đề mới nổi trên thị trường.

Khuôn khổ pháp lý và khung giám sát là yếu tố cốt lõi trong hệ thống các biện pháp FCP và đã xuất hiện ở hầu hết các quốc gia trên thế giới. Tuy nhiên, khuôn khổ pháp lý và khung giám sát đối với FCP vẫn cần tiếp tục cải cách, nhằm làm rõ vai trò của các bên liên quan, tăng hiệu quả thực thi và phù hợp với sự phát triển của thị trường dịch vụ tài chính. Do đó, quá trình hoàn thiện khung pháp lý FCP cần sự tham vấn của tất cả các bên liên quan, bao gồm các tổ chức nghề nghiệp, tổ chức người tiêu dùng, các cơ quan chuyên môn và cộng đồng nghiên cứu.

2. Thực trạng bảo vệ người tiêu dùng dịch vụ tài chính tại Việt Nam

Thực trạng thực hiện FCP tại Việt Nam

Trong năm 2020, các phản ánh, khiếu nại được gửi tới Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng chủ yếu thuộc lĩnh vực tài chính, bảo hiểm, ngân hàng, tín dụng tiêu dùng (chiếm 12,5%), chỉ sau khiếu nại trong lĩnh vực dịch vụ vận tải, phương tiện vận chuyển (chiếm 49,1%). Như vậy, các lĩnh vực chịu sự ảnh hưởng lớn bởi đại dịch Covid-19 như hàng không, du lịch, tài chính, bảo hiểm phát sinh nhiều tranh chấp hơn các ngành khác. Nguyên nhân chính là do các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ không thực hiện đúng cam kết với người tiêu dùng, vi phạm quyền được bảo vệ thông tin của người tiêu dùng, quấy rối người tiêu dùng (liên quan đến tín dụng tiêu dùng).

Trong năm 2020, Việt Nam có khoảng 50 triệu người dùng bị đánh cắp thông tin (gồm số điện thoại cá nhân và tài khoản gmail) (VNCERT, 2020). Tỷ lệ tổn thất do các hành vi lừa đảo trên mạng cũng có xu hướng tăng, với khoảng 36% tỷ lệ phản ánh liên quan tới bảo vệ thông tin khách hàng, thu thập thông tin bất hợp pháp và không chính xác. Các doanh nghiệp tại Việt Nam dễ dàng mua được danh sách các khách hàng với những thông tin chi tiết và sử dụng các thông tin này theo mục đích riêng, trong đó, nhiều hành vi có dấu hiệu vi phạm pháp luật, thậm chí mang tính chất lừa đảo người tiêu dùng.

Theo BKAV, thiệt hại do tội phạm mạng gây ra tại Việt Nam là 8.700 tỷ đồng, đặc biệt, chiếm tỷ trọng lớn trong đó là những thiệt hại xảy ra trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng. Các hình thức phổ biến gồm truy cập trái phép vào tài khoản ngân hàng của cá nhân để chiếm đoạt tài sản, lừa đảo chiếm đoạt tài sản thông qua tin nhắn rác và mạng xã hội, chiếm đoạt tài sản trong lĩnh vực thanh toán điện tử và thẻ ngân hàng.

Hiện nay, người tiêu dùng dịch vụ tài chính được bảo vệ theo hai nhóm bộ luật, gồm: (1) Luật chung về bảo vệ người tiêu dùng, gồm Bộ Luật dân sự và Luật Bảo vệ người tiêu dùng; (2) Pháp luật tài chính, gồm Luật Các tổ chức tín dụng, Luật Chứng khoán, Luật Kinh doanh bảo hiểm. Việt Nam có cách tiếp cận giống Trung Quốc, Hàn Quốc, Thái Lan, Malaysia, Mông Cổ… trong việc thiết kế các quy định về FCP (Bảng 1). Theo đó, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010 không có các quy định tách riêng người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ tài chính với các đối tượng người tiêu dùng khác. Đồng thời, các luật theo các lĩnh vực tài chính như Luật các Tổ chức tín dụng, Luật Chứng khoán hay Luật Kinh doanh bảo hiểm có quy định về việc bảo vệ quyền lợi của khách hàng nhưng chưa đầy đủ và thiếu những hướng dẫn cụ thể xử lý kịp thời, hiệu quả các khiếu nại của người tiêu dùng tài chính.

Hiệu quả thực thi Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng chưa cao. Sau 10 năm được ban hành, nhiều quy định trong Luật đã không còn phù hợp với bối cảnh mới, đặc biệt là các quy định liên quan tới giao dịch điện tử, dịch vụ tài chính số. Xu hướng tiêu dùng trong lĩnh vực tài chính thay đổi mạnh mẽ, từ các giao dịch trực tiếp sang trực tuyến, không sử dụng tiền mặt. Lỗ hổng pháp lý này làm cho nhiều hành vi xâm phạm quyền lợi người tiêu dùng chưa có chế tài xử lý.

Về bộ máy giám sát, những cơ quan liên quan đến việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tài chính gồm có Ngân hàng Nhà nước, Bộ Tài chính, Bộ Công Thương, Bộ Thông tin và Truyền thông, Hội bảo vệ người tiêu dùng. Tuy nhiên, tại các cơ quan quản lý dịch vụ tài chính đều chưa có bộ phận chuyên trách, cũng như các quy trình quản lý cụ thể để thực hiện nhiệm vụ FCP. Bộ Công Thương mới thành lập Tổ Tư vấn, giải quyết yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của người tiêu dùng vào tháng 9/20205. Tổ Tư vấn tiếp nhận mọi khiếu nại chung, bao gồm cả khiếu nại đối với người dùng trong lĩnh vực dịch vụ tài chính.

Mô hình này của Việt Nam có nhiều điểm tương đồng với mô hình quản lý chia sẻ, trong đó, một hoặc một số cơ quan quản lý trong lĩnh vực tài chính và một hoặc một số cơ quan bảo vệ người tiêu dùng nói chung cùng chia sẻ trách nhiệm giám sát vấn đề FCP. Mô hình quản lý chia sẻ có nhược điểm là có sự chồng chéo trong các nhiệm vụ pháp lý của các cơ quan bảo vệ người tiêu dùng tài chính khác nhau, có thể dẫn đến việc giám sát không nhất quán và không hiệu quả, đòi hỏi cần được giảm thiểu, hoặc ít nhất là có sự phối hợp (WB, 2017).

Cơ chế FCP chưa hoàn chỉnh, với các biện pháp giám sát bị động. Việt Nam mới chỉ có cơ quan quản lý khiếu nại và có hỗ trợ khách hàng bằng đường dây nóng. Hình thức giám sát cơ chế bảo vệ người tiêu dùng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ tài chính tại Việt Nam hiện nay khá bị động, chưa có hoặc chưa cụ thể hóa các hoạt động giám sát từ xa, chưa áp dụng các mô hình tăng cường sử dụng các nghiên cứu, khảo sát tập trung, chưa trang bị các trang web cho khách hàng tư vấn, tham khảo. Theo kết quả khảo sát của Tổ chức Tài chính quốc tế IFC tại 6 quốc gia khu vực châu Á (Indonesia, Hàn Quốc, Thái Lan, Philippines, Malaysia và Việt Nam), hiện nay, hoạt động bảo vệ người tiêu dùng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ tài chính ở Việt Nam được đánh giá là khá sơ khai. Cụ thể, trong 6 tiêu chí để đánh giá hoạt động FCP thì Việt Nam hiện chỉ đáp ứng được 2 yếu tố là: có cơ quan quản lý khiếu nại và có hỗ trợ khách hàng bằng đường dây nóng. Các tiêu chí khác (phổ cập các chương trình về rủi ro tiêu dùng; xử lý trực tiếp khiếu nại; nhận báo cáo khiếu nại từ các tổ chức tài chính và kiểm soát chất lượng phục vụ…) đều được các quốc gia khác áp dụng, nhưng chưa ghi nhận tại Việt Nam.

Nhóm đối tượng dễ bị tổn thương khi sử dụng dịch vụ tài chính còn cao. Tỷ lệ người nghèo chưa được tiếp cận các nguồn tín dụng và dịch vụ tài chính chính thức còn cao; bất bình đẳng về giới; chênh lệch giàu nghèo và khác biệt trong phát triển giữa các vùng miền, làm cho những đối tượng này dễ bị vi phạm quyền lợi khi sử dụng các dịch vụ tài chính.

Mức độ nhận thức và phổ cập giáo dục tài chính của người dân còn hạn chế, do đó chưa thể tự bảo vệ quyền lợi và sử dụng các dịch vụ tài chính hiệu quả.

3. Một số khuyến nghị đối với bảo vệ người tiêu dùng dịch vụ tài chính tại Việt Nam

[1] Hoàn thiện khung pháp lý. Kinh nghiệm từ nhiều quốc gia cũng cho thấy, thông lệ tốt nhất để FCP là hoàn thiện khung pháp lý, thể chế. Nhật Bản không ngừng hoàn thiện các quy định liên quan tới cung cấp, sử dụng các dịch vụ tài chính mới để đảm bảo lợi ích người tiêu dùng. Từ tháng 4/2017, Cơ quan Dịch vụ tài chính Nhật Bản đã giới thiệu khung đăng ký cho các nhà môi giới tài sản tiền điện tử đấu thầu hợp pháp và yêu cầu các đại lý đó tiến hành xác minh danh tính của người dùng và đưa ra một số điều khoản nhất định để đảm bảo bảo vệ người tiêu dùng.

Việt Nam có thể lựa chọn giải pháp trong pháp luật bảo vệ người tiêu dùng chung để áp dụng tham chiếu riêng cho người tiêu dùng trong lĩnh vực tài chính. Việc hoàn thiện khung pháp lý đối với FCP cần quy định trách nhiệm của các tổ chức cung cấp dịch vụ tài chính trong vấn đề bảo mật thông tin, tài sản của người tiêu dùng dịch vụ tài chính; quy định cơ chế tiếp nhận, quản lý, giải quyết khiếu nại hiệu quả; chú ý đến các vấn đề bảo vệ người tiêu dùng phát sinh từ các giao dịch quốc tế, tiếp thị và bán hàng xuyên biên giới.

Trong xây dựng quy định đối với FCP, cần xác định các chính sách, quy tắc hoặc thông lệ quản lý hiện hành bị coi là trở ngại hoặc rào cản đối với cạnh tranh và đổi mới tài chính hay không. Ví dụ, quy định có thể phức tạp, khó hiểu và chậm thích ứng với các mô hình kinh doanh mới hoặc sự đổi mới. Sự phức tạp của quy định FCP có thể có tác dụng phụ là ngăn cản các doanh nghiệp tham gia vào thị trường dịch vụ tài chính. Tại Hồng Kông, Cơ quan Tiền tệ Hồng Kông (HKMA) đã thành lập một nhóm chuyên trách nội bộ để xác định và hợp lý hóa các quy định và các mâu thuẫn khác đối với các dịch vụ ngân hàng kỹ thuật số. Nhóm chuyên trách này liên hệ với ngành ngân hàng, cũng như cộng đồng công nghệ tham gia vào việc cung cấp các dịch vụ tài chính để lắng nghe quan điểm của họ về những thay đổi cần thực hiện đối với các yêu cầu và thông lệ quy định. Năm 2018, lực lượng đặc nhiệm đã hợp lý hóa các yêu cầu quy định liên quan đến việc giới thiệu từ xa, tài chính trực tuyến và quản lý tài sản trực tuyến. Hay năm 2017, HKMA đã triển khai Chương trình Giám sát cân bằng và đáp ứng nhằm nâng cao hơn nữa giao diện giám sát với lĩnh vực ngân hàng. Mục đích là thúc đẩy một kết quả giám sát hiệu quả hơn, cũng như thiết lập một môi trường thuận lợi hơn cho sự phát triển ngân hàng, được củng cố bằng cách tiếp cận giám sát tương xứng và dựa trên rủi ro. Theo chương trình này, HKMA đã tiến hành đánh giá tổng thể các biện pháp bảo vệ nhà đầu tư nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng, tạo điều kiện phát triển thị trường, đồng thời đưa ra mức độ bảo vệ nhà đầu tư phù hợp.

[2] Tiêu dùng trong lĩnh vực dịch vụ tài chính là một khía cạnh ngày càng quan trọng để bảo đảm an toàn hệ thống tài chính, an sinh xã hội, do đó, cần một đơn vị giám sát chuyên trách, chịu trách nhiệm rõ ràng về việc FCP và thiết lập cơ chế phối hợp giữa các cơ quan này với Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng và Hội bảo vệ người tiêu dùng. Đơn vị này phải được xác định trách nhiệm rõ ràng, khách quan và quản trị thích hợp; hoạt động độc lập; có trách nhiệm giải trình đối với các hoạt động; quyền hạn đầy đủ; nguồn lực và khả năng; khuôn khổ thực thi được xác định và minh bạch, các quy trình quy định rõ ràng và nhất quán.

Theo WB (2017), mô hình phổ biến nhất hiện nay mà nhiều nước đang áp dụng trong FCP đó là cơ quan quản lý tài chính liên khu vực hợp nhất, trong đó trách nhiệm giám sát vấn đề bảo vệ người tiêu dùng tài chính thuộc về một số cơ quan quản lý trong lĩnh vực tài chính. Mỗi cơ quan chịu trách nhiệm quản lý tất cả các mặt của một loại hình tổ chức cung cấp dịch vụ nhất định (ví dụ ngân hàng, công ty tài chính...).

Cho dù lựa chọn theo mô hình giám sát nào thì năng lực của cơ quan giám sát cũng cần được chú trọng, đủ kiến ​​thức về thị trường dịch vụ tài chính để tuân thủ các tiêu chuẩn chuyên môn, bao gồm cả các tiêu chuẩn thích hợp về bảo mật thông tin người tiêu dùng và thông tin độc quyền và tránh xung đột lợi ích. Hợp tác giữa các cơ quan giám sát dịch vụ tài chính khác và giữa các cơ quan chức năng hoặc các bộ phận phụ trách các vấn đề của ngành cần được tăng cường.

[3] Các quy định đối với người tiêu dùng trong lĩnh vực dịch vụ tài chính cần bắt kịp với các giao dịch tài chính trong thời đại số hóa như hiện nay, theo kịp với các loại dịch vụ tài chính công nghệ đang ngày càng phổ biến. Để bảo vệ người tiêu dùng dịch vụ tài chính trong bối cảnh chuyển đổi số, cần đảm bảo một số nguyên tắc: (i) Quyền lợi người tiêu dùng trong các giao dịch thương mại điện tử cũng được áp dụng mức độ bảo vệ tương đương như người tiêu dùng trong các giao dịch truyền thống; (ii) Bảo đảm cạnh tranh bình đẳng, lành mạnh giữa các doanh nghiệp trong nền kinh tế số; (iii) Thực thi nghiêm các chế tài xử phạt khi phát hiện các hành vi vi phạm; (iv) Chú trọng bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng trong quá trình thu thập và chia sẻ thông tin giữa các bên sử dụng dịch vụ. Để đảm bảo những nguyên tắc trên, cơ quan chức năng cần thường xuyên theo dõi các xu hướng và thay đổi của dịch vụ tài chính trong bối cảnh số hóa và những tác động tới hành vi của người tiêu dùng, bên cung cấp dịch vụ tài chính, qua đó giảm thiểu các nguy cơ gây tổn hại tới lợi ích các bên.

Trên thế giới, nhiều quốc gia đang nghiên cứu áp dụng công nghệ đối với FCP để theo kịp sự phát triển của các dịch vụ tài chính số. Ví dụ như Cơ quan giám sát tài chính liên bang BaFin của Đức đã nghiên cứu “Dữ liệu lớn đáp ứng trí tuệ nhân tạo” áp dụng cho giám sát và quản lý trong các lĩnh vực ngân hàng, bảo hiểm và thị trường vốn, đồng thời cung cấp thông tin liên quan về cách người tiêu dùng, người cung cấp dữ liệu, bị ảnh hưởng bởi các phương pháp tiếp cận theo hướng công nghệ mới. Ngân hàng Trung ương Bồ Đào Nha đã theo dõi các diễn biến về thương mại hóa các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng trên các kênh kỹ thuật số ở Bồ Đào Nha.

[4] Các nhà cung cấp dịch vụ tài chính cần xác định bảo vệ người tiêu dùng là một phần cốt lõi trong hoạt động của mình để đảm bảo chất lượng và độ tin cậy của cơ sở dữ liệu, giúp củng cố sự tín nhiệm của các khách hàng sử dụng dịch vụ và người tiêu dùng đối với dịch vụ tài chính nói chung. Việc cung cấp thông tin dịch vụ tài chính của các tổ chức tài chính phải rõ ràng, minh bạch dưới sự quản lý của cơ quan nhà nước. Đặc biệt, cần có những quy định cụ thể đối với các giao dịch liên quan đến các dịch vụ tài chính số tránh xâm phạm đến người tiêu dùng tài chính...

[5] Áp dụng các biện pháp nhằm nâng cao khả năng tự bảo vệ mình của người tiêu dùng trong lĩnh vực dịch vụ tài chính, như xây dựng chương trình đào tạo, giáo dục tài chính, nâng cao năng lực và kiến thức tài chính cho người tiêu dùng; Đẩy mạnh công tác phổ biến, tuyên truyền, giáo dục pháp luật về bảo vệ người tiêu dùng dịch vụ tài chính.

Tài liệu tham khảo

Tiếng Việt

1. Đinh Thế Hưng và Lê Thị Hồng Xuân (2019), Tội phạm công nghệ cao trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng ở Việt Nam hiện nay, Tạp chí Toà án nhân dân, số 7.

2. Hoàng Thị Thu Hiền và Nguyễn Thị Vân (2020), Bảo vệ người tiêu dùng tài chính tại Việt Nam: Thực trạng và giải pháp, Tạp chí Thị trường tài chính tiền tệ, số 13/2020.

3. Nguyễn Thị Hiền (2017), Chính sách bảo vệ người tiêu dùng tài chính: Kinh nghiệm quốc tế và một vài khuyến nghị đối với Việt Nam.

4. Trung tâm Thông tin, Tư vấn và Đào tạo (2021), Tình hình hoạt động tiếp nhận, tư vấn và giải quyết yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của người tiêu dùng tại Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng năm 2020.

Tiếng Anh

5. OECD (2011), G20 high-level principles on financial consumer protection, https://www.oecd.org/daf/fin/financial-markets/48892010.pdf.

6. World Bank (2014), Global survey on consumer protection and financial literacy: Oversight Frameworks and Practices in 114 Economies.

7. World Bank (2017), Good practices for financial consumer protection. 2017 Edition.

Bài đăng trên Tạp chí Kinh tế tài chính Việt Nam số 5/2021

*1 Vụ Chính sách thuế, Bộ Tài chính.

*2 Lưu Ánh Nguyệt và Ngô Anh Phương, Viện Chiến lược và Chính sách tài chính, Bộ Tài chính.

*3 OECD (2017) định nghĩa dịch vụ tài chính số là hoạt động tài chính sử dụng các công nghệ kỹ thuật số như tiền điện tử, dịch vụ tài chính di động, dịch vụ tài chính trực tuyến, ngân hàng không chi nhánh… và các dịch vụ phi giao dịch như thông tin tài chính cá nhân thông qua các thiết bị kỹ thuật số.

*4 Bao gồm các nguyên tắc về: khuôn khổ pháp lý và khung giám sát; vai trò của cơ quan giám sát; đối xử bình đẳng và công bằng với người tiêu dùng; tiết lộ và minh bạch; hành vi kinh doanh có trách nhiệm của tổ chức cung ứng dịch vụ tài chính; xử lý và giải quyết khiếu nại.

*5 Ngày 07/9/2020, Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng đã ban hành Quyết định số 82/QĐ-CT về việc thành lập Tổ Tư vấn, giải quyết yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của người tiêu dùng (Tổ Công tác), gồm các thành viên là đại diện của Văn phòng, Phòng Bảo vệ người tiêu dùng, Phòng Kiểm soát hợp đồng theo mẫu và điều kiện giao dịch chung, Trung tâm Thông tin, Tư vấn và Đào tạo. Theo đó, công tác tiếp nhận, tư vấn và giải quyết yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của người tiêu dùng trở nên chuyên nghiệp và hiệu quả hơn trên cơ sở chuyên môn hóa trong từng khâu của quy trình và sự tham gia, phối hợp của các đơn vị có liên quan trong Cục.